开展“站店”500场 处理“听音”2.2万条?杭州移动“心级”服务再升级

杭州日报讯 近日，杭州移动喜获2022年用户满意星级企业、全国市场质量信用3A级（用户满意标杆）企业“双荣誉”。

“未来行业发展，已不再单纯取决于传统意义上客户规模优势，而更注重对客户服务承诺的践行。”杭州移动对客户服务有了新理解，2022年，杭州移动正式成立客户服务部，立足客户视角，持续提升服务规范和服务标准，并融合运用数字化平台和信息化手段，推动服务监管、客户运营、投诉处理等工作向系统化、数字化、精细化发展。

其中，2022年的“站店”“听音”行动，更进一步拉近了企业与客户的距离，通过“坐窗口、走流程、办实事”让客户可以充分感知到我们的真诚、热情和专业。

“站店”就是各个区县公司领导带队，坐镇各大营业厅窗口直面客户，现场解答客户需求，主动参与体验客户服务过程，跟踪客户问题解决进度，同时也能与一线员工沟通谈心，做好客户服务和员工需求的双向支撑。

“听音”是由客户服务部牵头，从领导到管理员分别以周和月为单位，开展“10086热线”随机听音和精准听音，共同体验10086热线服务工作，从客户的视角对现有的业务产品、服务流程进行再审视，对投诉案例进行复盘讨论，进而提出改进方向。

一年来，杭州移动开展“站店”500场，处理“听音”2.2万条，细化客户问题根源，形成“一听到底”闭环机制，不断优化服务环节，着力解决客户“急难愁盼”，推动“心级”服务再升级，助力客户畅享信息服务美好生活。