探索“现场+远程”调解模式
每日商报讯 走进钱江海关跨境电商争议化解工作室,一场“云端”调解正在进行。大屏上,消费者和跨境商家正通过视频会议系统阐释着各自的观点。“在你们平台上买的这个酒,生产日期和中文标签都没有,这我怎么敢喝呢?”大屏上,消费者黄先生举着一瓶洋酒说道。
而在屏幕的另一端,涉事商家同样也很委屈:“我们的酒都是跨境电商合规进口的,欧盟当地也规定酒类不需要标注生产日期和保质期,怎么就成了假酒呢?”对此事双方各执一词。海关调解员耐心向消费者解释:这瓶酒符合原产地对标签标识的标准规范,也符合跨境电商的相关要求。同时指出企业的问题:企业没有根据跨境电商相关政策展示中文电子标签,会影响消费者的知情权。最终,消费者黄先生明白企业销售的不是“假酒”,而企业也根据消费者知情权作出了相应补偿。
“争议的产生往往来源于沟通不畅,而跨境电商消费者和商家往往位于全国乃至全球各地。”钱江海关驻下沙办事处相关负责人表示,“针对这一特点,我们建设了浙江省首个跨境电商争议化解工作室,创新运用‘现场+远程’的调解模式,面对面沟通,屏对屏交流,使得争议化解的针对性和有效性大大提高。”
杭州是“全国跨境电商第一城”,首个跨境电商综试区在这里诞生。杭州海关积极回应新兴业态发展需求,率先开展新时代“枫桥经验”在跨境电商领域的海关实践,探索“现场+远程”的调解模式,推动实现守国门促发展党委政府满意、保障消费者合法权益人民群众满意、快速化解网购纠纷电商企业满意、定分止争案结事了基层海关满意的共赢,使“枫桥边的海关”品牌在法治中国示范区熠熠生辉。
近年来,钱江海关聚焦消费者最为关注的商品质量安全纠纷,在前端化解争议的同时深化对平台企业的规范整治,全力保障广大跨境电商消费者和从业者权益。2023年1—9月,杭州跨境电商综试区下沙园区监管跨境电商网购保税进口包裹超过2400万个,受理、调解跨境电商领域的质疑、投诉、举报95起,采取整改、退货、销毁等风险消减措施18批次,做到就地化解率、问题整改率两个100%。
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