新春走基层｜市场监管员当一天“外卖小哥” 找出问题，提出更精准、更有温度的措施

　　“不好意思，第一次送，稍微晚了一点，请您谅解，祝您用餐愉快！”16日上午10点多，在复兴路上的一幢大楼内，无锡市市场监管局张霄涛身穿“美团”外卖制服，送达了他当日的第一份外卖。

　　春节临近，无锡外卖日派送超50万单，运力面临考验。无锡市市场监管局、无锡市外卖送餐行业党委、梁溪区市场监管局在系统内招募了一批志愿者，经过培训注册后上岗成为骑手，体验一日“外卖小哥”，记录送餐过程中的难点和诉求。

　　穿上骑手制服、戴紧头盔、跨上电动自行车，出发！当日9点30分左右，“美团”解放环线站、“饿了么”京东广场站两组近20名志愿者“骑手”到达站点，上线接单。因为提前接受了培训，他们对接单的基本规则流程、服务用语等已经熟悉，多数新骑手对送餐表现出信心满满。

　　不过很快，当天零下5摄氏度的室外温度给了他们下马威。虽然穿上了厚外套、戴着帽子，但是迎面而来的冷风依旧把脸刮得生疼。有的骑手手套不够厚，手冻得有点捏不牢刹车，加上前夜刚下过雪路面有点滑，只能慢点开，结果两公里的路程开了一刻钟。有位骑手下车时脚打滑，连人带车侧翻在地，取的餐也洒了。整整一小时过去，多数骑手送餐没有超过2单，而同样的时间，老骑手的送单量为9单。

　　找不到路和店家，系统又一个劲在催单，让这些新手们疲惫不堪。徐进的第一单就出师不利，他按系统通知去锡东八佰伴商场内取餐，因为对该商业区不熟悉，他一路完全依靠手机导航。但是进商场后完全没有方向，既找不到直达电梯、也找不到取餐点，甚至来时的入口也找不到了。他在商场整整停留了20分钟才取到餐。“所以说平时骑手能那么快找到取餐点，不是件容易的事！”他边擦汗边感叹。

　　“马不停蹄得连水都喝不上一口”“手脚冷得不听使唤”“最怕听到‘你已超时’”成了这些新骑手当天普遍的感受。“疫情之下，配送就是城市的毛细血管，其中的感悟和问题的发现，都需要工作人员到基层一线，通过亲身实践才能得到。”随行的无锡市市场监管局网络交易管理处负责人介绍，尽快打通堵点卡点、畅通市民“生活线”，无锡自去年年底起针对外卖行业创新推出了“三岗四优先”举措，大力保障外卖人员稳岗、返岗、扩岗，这次倡议由监管人员体验“外卖小哥”送单过程，就是让他们俯下身子看看，运力的堵点在哪里？外卖骑手最困扰的问题是什么？他们需要什么样的帮助？站在他们的角度，关注政策还存在哪些不足，哪些问题被忽略了。

　　“多数商场门口不能临时停车，这对骑手不友好。”“如果商场的指示牌能再细致些，或者有专用通道会更便捷。”……在跑了几单后，新骑手们慢慢摸索出了门道，也揪出了“超时”的症结所在。张霄涛同时接了两单奶茶，取餐点都集中在恒隆广场内。奔到奶茶铺他只找到一位客人的奶茶，另一杯找了几处没找到，联系了客人才知道已被自提。这时，系统显示，他的另一单派送已经超时了。好在电话沟通后，客人理解天冷送餐不容易没有追责。他总结，外卖平台没有商讨余地的超时机制对骑手缺少弹性包容，这里面还有改进的空间。

　　“午高峰电梯等待时间过长”“平台派单快但商户出餐慢”“外卖箱位置设置不合理，影响行驶”……这些实实在在影响到送单的问题都被新骑手们找出，并纳入了监管系统的专题调研。市市场监管局人士表示，今后将会进行更多类似的体验行动，站在民生需要的角度找出问题，提出更精准、更有温度的措施。（周茗芳）