提升服务质量 浙江萧山医院打造“人民满意医院”

杭州日报讯 “是我弄错了，你们的工作作风很严谨……”日前，浙江萧山医院收到一则投诉，一市民在该院的验血数值超过正常范围，医生建议服用药物，该市民后来两次前往其他医院检查，测出指标在正常范围内，便投诉浙江萧山医院的验血数据存在问题。浙江萧山医院将该市民的存样标本复溶后重测，结果依然超标，与其仔细沟通后才得知，对方是服药后再到其他医院复查的，这样，误会解除了。

群众利益无小事，一枝一叶总关情。看似简单的医患关系沟通，折射着医院的管理水平与服务态度。浙江萧山医院以打造“人民满意医院”为目标，坚持党建领航“清廉医院”建设，畅通投诉渠道，建立有序、务实、高效的医患沟通工作机制，努力构建和谐医患关系，提高服务质量。

在门诊楼一楼，浙江萧山医院设有专职接待人员，与来访群众零距离沟通。同时，门诊综合服务中心设有总值班接待人员，处理各类投诉。医院的不少醒目位置，可以看到“扫一扫、码上办”二维码、意见簿或意见箱，供群众反映意见。

对于群众反映的问题，该院进行统一管理、定期分析，如“周复盘”“季分析”“年度总盘点”等，查找医院运行、流程、管理存在的漏洞，对不符合工作需求的流程、制度进行调整。该院还通过开展各类沟通培训课程，提升员工的沟通协调、情绪控制等能力，提升服务群众水平。

“近几年来，医患矛盾的产生主要集中在医患沟通不到位、诊疗效果不满意、预约流程不精准等方面。”浙江萧山医院医患沟通中心负责人杨丽丽介绍，本着“事事有回音，件件有着落”的宗旨，医院及时有效办理各类反映问题，进一步加强医院内部管理、完善制度机制、提升医疗服务质量。去年，浙江萧山医院共受理各类投诉519起，办结率达100%，改进流程12个，完善制度15个，群众满意度达96.28%。