杭州首批绿通品牌企业公布 为消费纠纷开启“绿色通道”

每日商报讯 你有没有想过，未来的消费纠纷调解不用再面对面，在线上就能够解决，智慧和解的“绿色通道”让消费者的消费维权有了新方式。近年来，杭州辖区内消费投诉居高不下。为提振消费信心，加强消费者权益保护，杭州市消保委围绕消费维权这一主业，积极探索建立消费纠纷多元化解机制，促进消费维权工作更加高效便捷。

最近，杭州市首届消费维权绿通品牌企业会议召开。杭州市消保委提出全方位逐级解决纠纷的“三大堤坝”方案，当发生消费纠纷，企业与消费者无法自主协商解决时，双方可向消保委发起协助请求，消保委将通过发布和展示针对性的指导案例，各方参照指导案例，促进纠纷智慧和解，体现纠纷不溢出消保委。对于一些市场经营主体与消费者双方分歧较大的疑难纠纷件，消保委还将邀请行业专家、法律专家等专业人士加入，开展共享维权协作，给出专业意见建议，促成纠纷和解。同时，针对和解困难的案件，可通过共享法庭，邀请法官提出专业的法律指导意见，通过共享法庭智能评估系统，及时展示类似纠纷法院判决案例，促进消费纠纷在起诉前化解，做到纠纷不溢出共享法庭。

据了解，绿色通道是以消保委为主导，以经营企业为核心，快速解决消费纠纷的一种维权渠道。截至目前，杭州市消保委已建立绿通品牌企业数据库，首批企业已有115家，已征集和制定消费纠纷和解案例近1000个，全面系统性梳理了快递行业和编制了预付式消费各类纠纷类型、快递行业纠纷法院判例40多个、预付式消费纠纷法院判例60多个。

杭州市消保委秘书处秘书长陈兆波表示，“经过多年实践，我们发现消费纠纷调处最大的争议点在于纠纷责任的认定和赔偿金额，信息不对称，各自的诉求不一致，从而引发消费投诉。智慧和解让消费者能够直接对接商家，通过参照和解案例和法院判例，快速给出纠纷处理意见。目前，我们正在开展和解案例和法院判例试点应用工作，下一步将借助AI技术，智能匹配各类消费投诉件，方便消费者、消保委组织和企业，快速查询对应纠纷解决方案。同时，我们将积极在杭州市辖区内消保委组织推进案例参照试点工作。继续鼓励更多企业积极发挥市场经营主体责任，加入消费争议快速解决绿色通道。”