以“用户思维”升格政务环境？看杭州高新区（滨江）如何“赢商”

今年4月，浙江省召开全省营商环境优化提升“一号改革工程”大会，提出要“加快从便捷服务到增值服务的全面升级”。

其中，政务服务增值化改革，是浙江推进营商环境优化提升“一号改革工程”的牵引性抓手。

围绕“一号改革工程”纵深推进政务服务增值化改革，一直以来被民间称作“营商环境优等生”的杭州高新区（滨江），将如何闯出可复制可推广的“滨江路径”？

我们获悉，高新区（滨江）要率先在政务服务领域导入“用户思维”概念了。

近年来，“用户思维”这一概念有所升温，它强调以用户为中心，针对其个性化的需求，来提供各种针对性的产品和服务。

立足“用户思维”推进政务服务增值化改革，高新区（滨江）要破什么题、又将闯出辨识度？且来剖析。

借增值化改革破解空间难题

高新区（滨江）企业综合服务中心

改革向“深水区”进发，就是要破除体制性障碍、打通机制性梗阻，逐步解决地区发展中积累的深层次矛盾。

之于浙江，政务服务增值化改革，就是要在优化提升基本政务服务的基础上，进一步整合公共服务、社会服务和市场服务功能，围绕企业全生命周期、产业全链条，提供更广范围、更深层次的项目、政策、人才等集成服务，构建为企服务新生态。

这场变革性重塑，背后有何深意？翻开今年6月浙江省委改革办印发的《关于开展政务服务增值化改革试点的指导意见》，我们从中捕捉到一个关键词——民营经济。即以增值服务促进企业降成本、增收益，助力民营经济高质量发展。

在高新区（滨江），民营经济占据半壁江山，甚至更多。有这样一组数据，高新区（滨江）共有民营企业9.3万家，占全区企业总数的98.16%。

以“用户思维”服务企业、顶格升级政务环境，恰好契合着浙江推进政务服务增值化的需求导向——立足企业视角，前移服务关口，主动感知回应需求，从“有什么、给什么”转变为“要什么、给什么”，不断增强企业获得感。

前期已实现数字经济“一次爆发”的高新区（滨江），正处于探索数字经济“二次爆发”支点的关口期。“从能级跃升看，高新区（滨江）发展的最大瓶颈在于土地空间。”高新区（滨江）党委主要负责人认为。

为什么这么说？摊开地图，高新区（滨江）在浙江所有县级行政区中面积最小，面积仅为72.2平方千米，光钱塘江水域就占去15.7%，产业发展空间可谓十分有限。

虽说资源禀赋并不占优势，高新区（滨江）却以不到全省千分之一的面积创造了全省2.8%的GDP总量，成为全省高质量发展的“一面旗帜”。更令外界惊叹的是，高新区（滨江）用了27年时间跑出72家上市公司，从而实现“每平方公里一家上市公司”，有人盘点，这个速度比深圳南山的29年还要快。

“螺蛳壳里做道场”，既收获了亩均效益，也伴随着“生长之问”。对于此，政务服务窗口单位的前端感知最为敏锐。

“高新区（滨江）始终秉持的是“小政府、大服务”理念，我们以扁平高效的体制机制服务着10万家经营主体、90万管理人口。”高新区（滨江）审管办党组成员、区政务服务中心主任蒋海锋告诉我们，“前不久，我们对整个政务大厅的全年业务量做了梳理，发现线上线下加起来有200多万件。”

面对庞大的经营主体总量，企业个性化的诉求难以在短时间内得到回应。“这么多的业务统筹在同一个政务大厅内进行办理，对于窗口专员来说，业务浓度其实非常饱和的。”

借政务服务增值化改革顶格升级政务环境，或许能解这一道题。眼下，高新区（滨江）正在全域打造一核多点全覆盖的“1+6+X”服务矩阵。

从“去大厅办事”，到“在楼宇内办事”

过去各地所建设的政务服务大厅，共性特点是邀请各业务部门入驻同一空间，解决企业“跑多次”“多头跑” 的问题。这样一来，办结效率有所提升。然而从“用户思维”的角度来分析，如此多的企业人员、个人在同一空间进行办理全量事项，排队时间免不了要拉长，获得感也会跟着打折扣。

高新区（滨江）正在改写这一局面。

位于泰安路上的企业综合服务中心，即“1+6+X”服务矩阵中的“1”，是高新区（滨江）构建政务服务集成式载体的标志性成果。当前，高新区（滨江）的企业很多都是科创型，除了办理证照等基本政务服务需求外，对于金融等要素更为迫切。这家企业综合服务中致力于心围绕企业全生命发展周期需求，为产业链增补创新链、资金链、人才链。

专员在企业综合服务中心内提供增值服务

以项目服务专区为例，其中已入驻投资项目“三级代办”服务团队，串联项目立项、规划许可、施工许可、竣工验收四大阶段业务办理事项。仅需13个工作日，企业就可在该工作室内完成从土地摘牌，到完成施工审批备案手续开展作业，审批时限相比以往节省了75%。

今年以来，这个团队已完成重点代办项目13个，项目总投资额为77.18亿元。包括项目服务专区在内，企业综合服务中心涵盖人才、商事、开放、共富等5个服务专区，还设有政策、法治、科创、金融、兜底5个服务专席。

从企业综合服务中心这个圆点向四周辐射，高新区（滨江）正向基层延展政务服务触角，打造“1+6+X”服务矩阵，逐步形成链接全区所有产业园（楼宇）的基层政务增值化服务群。

那么何为“6+X”？“6”，指的是自贸大厦人才?企业服务站，江北科技园服务站，4个已有的产业发展服务中心；“X”，则代表全域产业社区、暖企小站等，它们都有一个鲜明的特质——由存量空间改建而来，嵌入进产业园区、楼宇……

拿即将揭开面纱的人才?企业服务站来说，它将为企业集中提供代办、帮办服务，受理企业开办、准入准营、项目开工建设等10大一类事涉及的基本服务事项。

最理想的效果是，今后，企业人员其实不需要舍近求远去泰安路上的企业综合服务中心，不出大厦楼宇就能办理事项。

理顺改革的底层逻辑，“请用户来打分”

高新区（滨江）人才?企业服务站效果图

除了在全域延展政务服务载体，更为关键的是，从打分机制的角度导入“用户思维”概念。我们了解到，高新区（滨江）正在探索一套《政务服务增值能力指数》，1.0版本已具雏形。

《指数》设计的初衷是什么？“其实可以形象地把政务服务的打分者，也就是企业和个人，比作‘用户’。”高新区（滨江）审管办主要负责人解释，“我们并不是以工作方案的形式去设计这套指数，而是从企业获得感的角度出发，来构建一套政务服务增值化工作打分体系。”

《指数》将从哪些维度来打分？其中就包括，各部门能否聚焦企业经营发展和产业链提升需求，再进一步大胆探索，跑出更多具有高新辨识度的滨江举措？

再者，针对企业办事过程中遇到的“疑难杂症”，“首席服务专员”能够积极给予回复、处理、跟踪直至解决为止？

目前，全流程问题闭环处置、常态化会商协调、线上线下融合等指标均已纳入《指数》的考评范围，它将倒逼企业综合服务中心，乃至整个“1+6+X”服务矩阵提高问题解决能力。

从中不难看出，《指数》处处体现出治理者换位思考的自觉性。对于“国际滨”来说，迈向“世界领先”，营商环境的先行先成至关重要。以《指数》为代表，高新区（滨江）正在理顺政务服务增值化改革的底层逻辑，以支撑保障世界领先科技园区建设取得新突破。

“我们希望，到2024年，高新区（滨江）的‘无感监测营商指数’继续保持全省第一序列，为杭州市世行营商环境评价提供滨江力量。”高新区（滨江）审管办主要负责人表示。

其实高新区（滨江）多年来一直秉持着“随叫随到、服务周到、说到做到”的“三到”服务理念，简而言之，这或许就是早期“用户思维”导入政务服务领域的体现。

“在2018年，高新区（滨江）就在市民之家开出了未办成兜底窗口。”高新区（滨江）审管办党组成员、副主任洪丽娜介绍，在当年，来到高新区（滨江）的未办成兜底窗口，专员可以将大部分业务窗口的政策进行集中解释，并协调开展多项业务的办理，从而最大限度缩短办事时间和流程。

除此之外，若遇到紧急事项，或者一回办不了的事，兜底窗口也可根据实际情况开设特事特办的绿色通道。

时间来到2022年，高新区（滨江）开出了全区首家“创新创业陪跑工作室”，由区审管办、发改局、住建局、规划资源分局牵头，采用“前后台轮岗制”的方式，串联起项目立项、规划许可、施工许可、竣工验收四大阶段业务办理事项，实现了极简审批。

政务环境的优越性，助力高新区（滨江）实现了数字经济“一次爆发”。数据是有力印证，2022年，杭州高新区（滨江）数字经济核心产业增加值1723亿元，增长3.5%，数字经济增加值占GDP比重 78.9%，总量和占比均位居全省第一。  

早期的“用户思维”理念，持续对人才、项目、企业持续产生强大的磁吸力。近期，我们拿到这样一份数据——在高新区（滨江），连续14年迭代实施的人才创业扶持“5050计划”，已累计引进1050个科技创业项目，其中光上市公司就跑出8家，（准）独角兽企业也有38家。

“用户思维”，还在接续。

当前，各级各部门政务服务线上平台依旧相对分散，对于企业来说，尤其是在政策兑付时，入口查找起来多有不便，如何变“企业找政策”为“政策找企业”？

对于此，高新区（滨江）正在谋划“滨好办”人才?企业综合服务平台，汇集全量办理端口和资源入口，实现为企服务从“一个口子”进。

再举个例子，高新区（滨江）目前有可供出租的楼宇（园区）265个，能否让楼宇成为助企服务的最小单元？今年9月份，聚光中心内的暖企小站（Bin-Hub）开始试运营了。除了提供会议会务服务、法律咨询、人才中介、金融创投、党建党群活动等服务，这家小站还将不定期提供创新创业咨询、企业论坛等服务。

接下来，高新区（滨江）还将继续在全域建设暖企小站，到2025年底前，基本实现有条件创建的产业园区愿建尽建……

加快探索政务服务增值化改革的“滨江路径”，“国际滨”，正在以超前概念谋划举措，推动营商环境跃向世界领先。